不満があるとき、どこへ伝えれば動くのか
我慢して事業所を替えるだけでは、次の人が同じ目に遭います。伝える道は用意されています。
順番がある
- 事業所の苦情窓口（管理者・相談員）に伝える
- ケアマネジャーに伝えて、間に入ってもらう
- 市区町村の高齢福祉の窓口・地域包括支援センターに相談する
- 国民健康保険団体連合会に苦情を申し立てる
いきなり最後まで飛ばす必要はありませんが、順番に縛られる必要もありません。 虐待の疑いや、命に関わることなら、市区町村へ直接伝えてください。
伝わる言い方
いつ、誰が、何をしたか（しなかったか）を、具体的に書き出してから伝えます。 「対応が悪い」では調べようがありません。日付と時間、その場にいた人、言われた言葉。
記録を残してください。 電話で伝えた日時と相手の名前、その後どうなったか。記録があると、次の窓口へ進むときにそのまま使えます。
事業所には受け付ける義務がある
事業所には、苦情を受け付ける窓口を設け、記録し、改善することが求められています。重要事項説明書に窓口と連絡先が書かれています。
苦情を言ったことでサービスを打ち切られることは、あってはなりません。 そうした扱いを受けたら、市区町村に伝えてください。事業所への指導につながります。
国民健康保険団体連合会
各都道府県に置かれ、介護サービスへの苦情を受け付けて、事業所に調査や指導を行う役目を持っています。事業所や市区町村で解決しなかったときの申し立て先です。
契約や勧誘のトラブルなら消費生活センター（消費者ホットライン188）、虐待の疑いなら市区町村、というように、内容によって適した先が違います。
- 名前を出さずに伝えられますか。
- 市区町村や地域包括支援センターには匿名でも相談できます。ただし調査を進めるには具体的な情報が要るため、伝えられる範囲で話してください。
- 担当のケアマネジャーへの不満です。
- その事業所の管理者、または市区町村の窓口・地域包括支援センターへ伝えてください。ケアマネジャーは変更できます。