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不満があるとき、どこへ伝えれば動くのか

介護の窓口 編集部公開 2026-08-22

我慢して事業所を替えるだけでは、次の人が同じ目に遭います。伝える道は用意されています。

順番がある

1. 事業所の苦情窓口（管理者・相談員）に伝える
2. ケアマネジャーに伝えて、間に入ってもらう
3. 市区町村の高齢福祉の窓口・地域包括支援センターに相談する
4. 国民健康保険団体連合会に苦情を申し立てる

いきなり最後まで飛ばす必要はありませんが、順番に縛られる必要もありません。 虐待の疑いや、命に関わることなら、市区町村へ直接伝えてください。

伝わる言い方

いつ、誰が、何をしたか（しなかったか）を、具体的に書き出してから伝えます。 「対応が悪い」では調べようがありません。日付と時間、その場にいた人、言われた言葉。

記録を残してください。 電話で伝えた日時と相手の名前、その後どうなったか。記録があると、次の窓口へ進むときにそのまま使えます。

事業所には受け付ける義務がある

事業所には、苦情を受け付ける窓口を設け、記録し、改善することが求められています。重要事項説明書に窓口と連絡先が書かれています。

国民健康保険団体連合会

各都道府県に置かれ、介護サービスへの苦情を受け付けて、事業所に調査や指導を行う役目を持っています。事業所や市区町村で解決しなかったときの申し立て先です。

契約や勧誘のトラブルなら消費生活センター（消費者ホットライン188）、虐待の疑いなら市区町村、というように、内容によって適した先が違います。

言いにくさの正体

苦情を言えば本人が冷たくされるのではないか。ここが、いちばん多い迷いです。世話になっている相手に注文を付ける形になるので、言葉が出てきません。

言わずに我慢したことは、事業所には起きていないことと同じです。 直せる問題も、そのまま続きます。「困っています、どうしたらよいですか」という形なら切り出しやすくなります。 責める言い方にしなくても、事実は伝わります。

苦情なのか、行き違いなのか

決まりでできないことを断られた、時間が変わったのに聞いていなかった。話してみると、伝わっていなかっただけということが多くあります。

まず事実を確かめる場を持ってください。 そのうえで、決まりの話なのか、その事業所の姿勢の話なのかが分かれます。制度の決まりなら、事業所を替えても同じことが起きます。

何度も同じことが起きるとき

一度伝えて直ったなら、それで終わりでよいことです。同じことが繰り返されるなら、その事業所の仕組みの問題です。

担当者が代わっても続く、管理者に言っても変わらない。この段階まで来たら、市区町村の担当課へ持って行ってください。 指導の対象になるかどうかは、そこが判断します。記録が残っていれば、話が早く進みます。

替えることも、同時に考えておく

伝えている間も、本人の暮らしは続きます。改善を待つあいだ、我慢が本人にかかり続けます。

苦情を伝えることと、別の候補を見ておくことは、両立します。 このサイトの市区町村ページで同じ種類の事業所を見ておけば、いざ替えると決めたときに動けます。行き先がある状態で話すほうが、こちらも落ち着いて伝えられます。

言うと不利になる、と思わなくてよい

伝えたら来てもらえなくなるのではないか。そう考えて黙る家族が多くいます。

苦情を理由にサービスを打ち切ることは、認められていません。 不利益な扱いを受けたら、それ自体を市区町村へ伝えられます。 黙っていると、何も変わりません。

順番がある

いきなり行政へ持って行くより、まず事業所の相談窓口、次にケアマネジャー、それでも変わらなければ市区町村や国民健康保険団体連合会です。

契約書に、苦情の受付先が書かれています。 契約のときに、そのページを控えておいてください。探すところから始めると、勢いが削がれます。

事実を書いて、渡す

感情で伝えると、受け止められ方が変わります。いつ、誰が、何をしたかを書いてください。

その紙を渡せば、記録として残ります。 口頭だけだと、伝わったかどうかも分かりません。書いたものは、次の担当者にも引き継がれます。

直してほしいことを、はっきり言う

不満を伝えるだけでは、何が求められているのか伝わりません。どうしてほしいかを言ってください。

担当者を替えてほしい、時間を守ってほしい、説明してほしい。 具体的なほど、対応も具体的になります。「なんとかしてほしい」では動きません。

名前を出さずに伝えられますか。

市区町村や地域包括支援センターには匿名でも相談できます。ただし調査を進めるには具体的な情報が要るため、伝えられる範囲で話してください。

担当のケアマネジャーへの不満です。

その事業所の管理者、または市区町村の窓口・地域包括支援センターへ伝えてください。ケアマネジャーは変更できます。